Vanaf pagina 10 wordt 't echt interessant: “What do you consider the most important mistakes to avoid?”

En als je dan eindelijk je UX op een rijtje hebt: vergeet nooit dat de "can-do" belangrijk is, maar de "will-do" nog belangrijker. Zorg dus dat er vertrouwen, emotie en overtuigingskracht in alle uitingen en producten zit ingebakken:

1. Ga niet altijd voor de Wow als dat betekent: Schreeuwend mooie vormgeving en interactie.
   maar: “To “wow” means to impress: …It comes from helping the customer reach their goals, do what they want to do.”
2. Maak de inhoud minder complex: “So, be brutal in what you edit out.”. Komt overeen met “Epicentrisch design” principes by the way
3. Pas op met “Mee too” bij nieuwe ontwikkelingen: “Before providing a solution make sure the problem is thoroughly understood. And make sure that it fits your customers and your brand.”
4. User-centered ≠ User-created: “users are not designers, so listen carefully, dig below the surface, and turn that raw feedback into an outcome that does the trick!”
5. Market Research ≠ User Research: Ga op zoek naar de gebruiksintentie, in plaats van naar koopintentie: “And probing further to understand the reasons behind the behaviors—that’s where UX comes in”
6. Fire-fighting vs. Fire-proofing: Ga selectief te werk: pak vooral de structurele UX verbeteringen op, en wees spaarzaam met quick and dirty hacks “..selectively targeting a few high-value projects early enough in the development cycle that changes can be incorporated in a way that makes an impact.”
7. Zorg voor UX-insiders: voor continuiteit en het opbouwen van interne kennis is interne UX kennis onontbeerlijk. Aangevuld met soms Externe expertise. “No one knows your business better than you”

Daarvoor laat ik in de maand November mijn snor staan! Moustache + November = Movember

Op http://mobro.co/marnixbras kan je doneren!

• Benieuwd naar snoeiharde snorro-kritiek?
• Opbouwende tips om je website gebruikers beter te bedienen, je website beter te laten converteren of beter in Google te tonen?
• Op aanvraag zelfs een gratis link naar jouw website! (5 euro extra)

Of drukt u liever uw eigen snor???

reviews van websites die een gratis linkje krijgen:

• www.verdiepingsavonden.nl - van onduidelijke MS-word site even snel overgestapt opeen heldere Wordpress dankzij de tips!
• http://ramondelafuente.com - 6 tips voor meer vertrouwen op de site van deze startende ondernemer in online marketing
• Uw website?

Elk jaar in de maand November vraagt Movember aan mannen over de hele wereld om hun snor te laten groeien met als doel geld in te zamelen voor de gezondheid van de man.

Op 1 Movember melden mannen (Mo Bros) zich aan op Movember.com met een gladgeschoren gezicht om vervolgens de rest van de maand een knappe snor te laten groeien. Gesteund door de vrouwen in hun leven, de Mo Sistas, zamelen de Mo Bros van Movember geld in door sponsors te zoeken voor de groeiprestaties van hun snor (Mo). Aan het eind van de maand vieren de Mo Bros en Mo Sistas traditioneel hun inzamelingsacties met een Movember party waarop ze de fel begeerde titels van Miss en Mister Movember uitreiken.

Bij Agis zijn er ook Mo Brosses die zich hebben verenigd in de Snorro’s.
Robin van Muijen, Patrick Kok, Victor Romijn, Marnix Bras, Rob Kerver, Bjurn Kolbeek, Jeroen Wellner en Wouter Kroon laten de hele maand november ook hun snor staan. Doelstelling is om minimaal 2.500 euro op te halen.

Waarom deze cusus?
In mijn werk bij Agis / Achmea ben ik bezig met het ontwikkelen van geslaagde online beleving waar bezoekers kunnen vinden wat ze zoeken, waar ze verrast worden, waar ze een transactie gewoon af kunnen maken, en waar ze vervolgens met een goed gevoel terugkomen. Service design met de gebruiker als middelpunt.

Usability: can do
De beleving van de gebruiker begint bij een goede Usability. (Usability gaat over gebruiksgemak: kan mijn bezoeker bepaalde taken vinden en uitvoeren). Maar naast het feit of de bezoeker is kán (can-do), gaat het toch vooral om of de gebruiker het wel wìl (will-do).

Will do: Persuasion, emotion and trust
Naast goede usability heeft de gebruiker argumenten nodig om een dienst of advies aan te nemen:

• Vertrouwen (Trust) om überhaupt te beginnen met het zoeken of uitvoeren
• Emotionele stimuli (Emotion) om dit met een goed gevoel te doen
• Overtuigende argumenten (Persuasion) om vooral door te blijven gaan.

Een duidelijke missie en visie helpen je als ontwerper om je boodschap eenduidig te brengen met overtuigende argumenten. Gelukkig zijn we goed bezig, getuige het leuke blog van @petercreemers op https://www.werkenbijachmea.nl/Blog/post.aspx?ID=92 . Dat bied inspiratie voor mooie interaction-flows!

--------ENGLISH--------------

In June this year I was a guest in New York at Human Factors International , a global player in the field of user centered design. I was there for a course " the Persuasion, Emotion and Trust Architect ", given by the CEO of HFI, Eric Shaffer. This is part of the CXA certification.

Why this cusus?
In my work at Agis / Achmea I've been developing successful online experiences where visitors can find what they want, where they will be surprised, where they can actually make a transaction, and where they then come back with a good feeling. Service with the user-centered design.

Usability: can do
The experience of the user starts with a good usability. (Usability is about ease of use: my visitor can find and perform certain tasks). But besides the fact that the visitor can (can-do), it is still mainly about whether the user wants it (will-do).

Will do: Persuasion, Emotion and Trust

Besides good usability, the user arguments to a service or advice to take:

• Trust (Trust) in the first place to start looking or run
• Emotional stimuli (Emotion) to maintain a good feeling to do
• Convincing arguments (Persuasion) to mainly to keep going.

Innovatie

Vanaf 24 oktober 2008 konden Agis verzekerden via DigiD inloggen in MijnAgis, de online omgeving waar klanten direct inzicht hebben in hun declaraties en eigen risico en zelf hun gegevens kunnen wijzigen. Agis was hiermee de eerste zorgverzekering die dit aanbood. Inmiddels logt meer dan 95% van onze klanten via deze manier in op de Mijn-omgeving. Nieuwe inlogs met gebruikersnaam - wachtwoord wordt nauwelijks meer uitgegeven.

Vanaf 1 maart 2010 kunnen Agis-verzekerden hun declaraties eenvoudig online indienen via MijnAgis. Dit werd al wat langer als Pilot voor TakeCareNow! verzekerden aangeboden. In 3 stappen kan je een declaratie online indienen: Upload nota, vul de bedragen in en verzend! Enkele werkdagen later ziet u de nota staan in uw declaratieoverzicht binnen Mijn Agis.

In tussentijd realiseren we samen met het team steeds meer functies en is de layout en interactie van MijnAgis ook intuïtiever en frisser geworden.

De volgende stap

We zien dat online declareren erg goed loopt, weinig uitval of fraude brengt en een klantvriendelijke manier is om 24/7 service te kunnen geven. De enige drempel is dat niet iedereen een scanner voor handen heeft om de nota in te scannen. We doen nu een Pilot om ook declareren zónder scan mogelijk te maken. Voorlopig alleen voor de alternatieve geneeswijzen, tot maximaal 1500 euro. Dit bracht een nieuwe uitdaging mee qua interactie: Hoe bepalen we of iemand in aanmerking komt voor het nieuwe declareren en hoe gaat die nieuwe flow?

Interactie

In onderstaande animatie staat de hele flow zoals die vandaag is live gegaan:


In de widget die in MijnAgis hangt heb ik een nieuwe interactiemethode gebruikt: Fingertabs die de voordelen van elke keus benadrukken.


Als deze pilot bevalt willen we het uitbreiden naar andere vergoedingen: tandzorg bijvoorbeeld.

Verder zijn we bezig met het makkelijker vinden van je collectiviteit en het mobiel toegankelijk maken van MijnAgis, een mooie kluif!